Case Study: Digitalisierungsprojekt für eine Kommune

Ausgangslage

Eine Kommune in Baden-Württemberg betreute einen wiederkehrenden Verwaltungsprozess, der Bürgerinnen und Bürger mit der Verwaltung verbindet, bis dato weitgehend auf Papier und manuell. Anträge gingen per Formular, Brief oder E-Mail ein, wurden ausgedruckt, in der Sachbearbeitung von Hand erfasst, abgelegt und über mehrere Stellen weitergereicht. Rückfragen liefen telefonisch, der Stand eines Vorgangs war für Antragstellende kaum nachvollziehbar.

Was lange tragfähig war, geriet zunehmend unter Druck: steigende Fallzahlen, der Anspruch der Bürgerinnen und Bürger an zeitgemäße digitale Angebote sowie die wachsenden Anforderungen an eine durchgängig dokumentierte, rechtssichere Bearbeitung. Die Verwaltung wollte den Prozess nicht nur digital abbilden, sondern strukturell verbessern, ohne ihre etablierten Zuständigkeiten und Freigabewege aufzugeben.

Herausforderung

Die Anforderungen waren von Beginn an mehrdimensional und mussten gemeinsam erfüllt werden.

• Fachlich: Der reale Ablauf mit seinen Sonderfällen, Prüfschritten und Zuständigkeiten musste sauber abgebildet werden, statt einen idealisierten Prozess überzustülpen.
• Rechtlich: Datenschutz nach DSGVO war nicht verhandelbar, ebenso die Barrierefreiheit nach den Vorgaben der BITV, damit das Angebot für möglichst alle Menschen nutzbar ist.
• Organisatorisch: Die Lösung musste sich in den Alltag der Verwaltung einfügen, von Mitarbeitenden ohne IT-Hintergrund bedienbar sein und mit bestehenden Routinen zusammenpassen.

Hinzu kam der öffentliche Kontext: Ein Angebot der Verwaltung muss niedrigschwellig sein. Es darf keine technischen Hürden aufbauen, muss auf unterschiedlichen Geräten funktionieren und auch jene erreichen, die digitale Formulare nur selten nutzen.

Lösung

TFLIT hat eine maßgeschneiderte Weblösung entwickelt, die den Prozess durchgängig digital abbildet, von der Antragstellung bis zum Abschluss in der Sachbearbeitung. Statt einer Standardsoftware mit Kompromissen entstand eine Anwendung, die exakt auf den realen Ablauf der Kommune zugeschnitten ist. Erarbeitet wurde sie in enger, iterativer Abstimmung mit der Verwaltung, mit kurzen Feedbackschleifen und Zwischenständen zum Ausprobieren.

• Geführtes Online-Formular: Ein klar strukturierter, schrittweiser Antrag, der nur erhebt, was wirklich gebraucht wird, mit verständlichen Hinweisen und Plausibilitätsprüfungen, die Fehleingaben früh abfangen.
• Digitale Sachbearbeitung: Eine interne Oberfläche, in der eingehende Vorgänge gebündelt, mit Status versehen, weitergeleitet und nachvollziehbar dokumentiert werden, abgestimmt auf die Zuständigkeiten der Verwaltung.
• Barrierearme Gestaltung: Umsetzung an den BITV-Vorgaben orientiert, mit Tastaturbedienbarkeit, ausreichenden Kontrasten und einer klaren, gut lesbaren Sprache.
• Datenschutz by Design: Datensparsame Erhebung, ein durchdachtes Berechtigungskonzept und ein Hosting-Konzept, das auf die Anforderungen des öffentlichen Sektors abgestimmt ist.
• Statustransparenz: Antragstellende erhalten Rückmeldung zum Eingang und Fortgang ihres Anliegens, was telefonische Rückfragen reduziert und die Verwaltung entlastet.

Ergebnis

Der zuvor papier- und handgetriebene Prozess läuft nun durchgängig digital. Anträge kommen strukturiert und vollständig an, die Sachbearbeitung entfällt auf das händische Erfassen und Sortieren, und der Stand eines Vorgangs ist jederzeit nachvollziehbar. Qualitativ zeigte sich vor allem dreierlei: Die Bearbeitung wurde spürbar gleichmäßiger und transparenter, die Zahl der Rückfragen ging zurück, und der Zugang wurde für Bürgerinnen und Bürger niedrigschwelliger.

• Deutlich weniger manueller Erfassungsaufwand in der Sachbearbeitung.
• Besser nachvollziehbare Vorgänge gegenüber dem früheren Papierprozess.
• Weniger Rückfragen zum Bearbeitungsstand, weil Statusinformationen zentral verfügbar sind.

Wichtig war dabei, dass die Verwaltung ihre Hoheit über den Prozess behält: Zuständigkeiten, Freigaben und Entscheidungswege bleiben in der Hand der Kommune, die Software unterstützt sie dabei, statt sie zu ersetzen.

Fazit

Das Projekt zeigt, wie sich ein klassischer Verwaltungsprozess mit überschaubarem Aufwand digitalisieren lässt, ohne die Anforderungen an Datenschutz, Barrierefreiheit und gewachsene Abläufe zu vernachlässigen. Entscheidend war die enge Zusammenarbeit mit der Verwaltung und eine Lösung, die der Praxis folgt statt umgekehrt.

Vor Veröffentlichung sollten noch freigegebene Kennzahlen oder ein O-Ton der zuständigen Ansprechperson ergänzt werden, falls diese öffentlich genannt werden dürfen.